ارزیابی کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی با استفاده از مدل سروکوال مطالعه موردی: شهر زنجان

نوع مقاله: علمی - پژوهشی مستقل

نویسنده

عضو هیات علمی دانشگاه فرهنگیان

10.22034/jsc.2019.189464.1041

چکیده

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شهری، ازجمله گام‌های اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقاء کیفیت محسوب می‌شود. سنجش کیفیت در مقیاس شهری، به‌ویژه مقیاس محلات محروم، در تبیین فاصله و عدالت توزیع منابع در فضای جغرافیایی نقش تعیین‌کننده دارد. این مقاله باهدف بررسی میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی زنجان با مدل سروکوال تدوین‌یافته است. روش تحقیق پژوهش از نوع تحلیلی- تطبیقی با ماهیت کاربردی بوده که با روش میدانی –کتابخانه‌ای (اسنادی) گردآوری داده‌ها صورت پذیرفته است. داده‌های جمع‌آوری‌شده در نرم‌افزار SPSS پیاده شده و با استفاده از مدل سروکوال و آزمون‌های آماری اسپیرمن، تی زوجی و فریدمن تجزیه‌وتحلیل داده‌ها صورت پذیرفته است. نتایج حاصل از مطالعه نشان می‌دهد میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی بالا می‌باشد و معیارهای مدل سروکوال عمدتاً بر یکدیگر اثرگذار و دارای ارتباط معنادار می‌باشند. همچنین در رتبه‌بندی معیارهای ادراکی و انتظاری، ضمن وجود تفاوت رتبه‌ای بین معیارهای پنج‌گانه سروکوال، معیار اطمینان بخشی در اولویت اول کیفیت خدمات شهری در محلات موردمطالعه می‌باشد.

کلیدواژه‌ها


1)      ابراهیم­زاده، عیسی و کماسی، حسین (1393) ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهری بر اساس مدل سروکوال (نمونه موردی: شهرداری سنقر)، فصلنامه مطالعات و برنامه‌ریزی شهری، سال 2، شماره 6، صص.153-172.

2)      بااوش، مهین و حکیمی، فریبا (۱۳۹۱) عوامل مؤثر بر اثربخشی ارائه خدمات مجازی مدیریت شهری در ایجاد رضایتمندی شهروندان، نخستین کنگره ملی فضای مجازی و آسیب‌های اجتماعی نو پدید، 19 آذر 1391، تهران، وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، صص. 10-1.

3)      برک پور، ناصر؛ گوهری پور، حامد؛ کریمی، مهدی (1389) ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از شهری؛ نمونه موردی مناطق 1 و 11 شمال تهران، دو فصلنامه مدیریت شهری، دوره8، شماره 25، صص. 218-203.

4)      توکلی نیا، جمیله و هرائینی مصطفی (1397) ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (نمونه موردی: واحدهای پذیرایی محله دربند تهران)، نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، سال 18، شماره 49، صص. 258-241.

5)      حبیبی، مجتبی؛ ایزانلو، بلال؛ خدایی، ابراهیم (1391) کاربرد تحلیل عاملی در تعیین وزن گویه ها در مقایسه با روش وزن دهی با مقادیر ثابت در اندازه‌گیری‌های روانی- تربیتی، فصلنامه اندازه‌گیری تربیتی، دوره 3، شماره 9، صص. 104-81.

6)      دویران، اسماعیل (1397) مدیریت یکپارچه شهری در شهرهای میانی ایران، با تأکید بر سکونتگاه‌های غیررسمی، چاپ اول، تهران: نشر ارشدان.

7)      دهقانی فیل آبادی، علی؛ سامان خیرخواه، امیر؛ احدی، حمیدرضا (1396) یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه‌های فازی نوع 2 برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی شهرکرد)، فصلنامه مدیریت بهره‌وری, دوره 11، شماره 3، صص. 113-81.

8)      الری آ. زیتامل و آ. پاراسورامان (1387) کیفیت خدمات بررسی و نقد مدل سروکوال و ارائه مدل‌های نوین، ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجی‌ها، چاپ اول، تهران: نشر کسا.

9)      زنگی‌آبادی، علی؛ باقری کشکولی، علی؛ تبریزی، نازنین (1394) تحلیلی بر توزیع فضایی جمعیت و خدمات شهری با تأکید بر عدالت اجتماعی و نابرابری‌های شهری مطالعه موردی: محلات شهر فیروزآباد فارس، فصلنامه جغرافیا و برنامه‌ریزی محیطی، دوره 26، شماره 58، صص. 214-191.

10)   شفیعی ثابت، ناصر و میر واحدی، نگین سادات (1396) ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: سکونتگاه‌های روستایی دهستان ولی‌آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین)، مجله آمایش جغرافیایی فضا، دوره7، شماره23، صص. 104-87.

11)   صحت، سعید؛ رحمتی نودهی، رسول و موسوی، سید سعید (1393) امکان‌سنجی استقرار الگوهای رضایت مشتری در صنعت بیمه، همایش بین المللی بیمه و توسعه، 13 آذر 1393، پژوهشکده بیمه: تهران، صص. 17-1.

12)   ظاهری، محمد؛ سلیمانی راد، اسماعیل؛ حسینیشه پریان،  نبی اله (1396) ارزیابی کاربری اراضی شهری کلان‌شهر اهواز بر پایه عدالت فضایی با استفاده از مدل Lqi و روش نزدیک‌ترین همسایه مجاور، فصلنامه مطالعات مدیریت شهری، دوره 9، شماره 29، صص. 87-75.

13)   علی نژاد، علیرضا (1397) ارائه یک روش ترکیبی از مدل سروکوال و تحلیل پوششی داده در رتبه‌بندی کیفیت خدمات، فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی, دوره 16، شماره 48، صص. 181-153.

14)   غیاثوند، احمد (1395) کاربرد آمار و نرم‌افزار SPSS در تحلیل داده‌ها، چاپ دوم، تهران: نشر تیسا.

15)   فقیهی، ابوالحسن و سالارزهی، حبیب اله (1383) تکنیک ارزش برتر، الگویی کاربردی و جدید برای ارزشیابی عملکرد شورای شهر و سازمان‌های محلی، فصلنامه مدیریت فرهنگ‌سازمانی، دوره 2، شماره 3، صص. 25- 5.

16)   فیروزآبادی، سید احمد و ایمانی جاجرمی، حسین (1391) وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاری‌ها، مطالعه موردی: روستاهای استان قزوین، فصلنامه پژوهش‌های روستایی، دوره 3، شماره 1، صص. 91-63.

17)   قرخلو، مهدی؛ شریفی، امیر؛ سرداری، ایوب (1395) بررسی اثرگذاری عملکردهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی شوراهای اسلامی شهرها در ایران (مطالعه موردی: شورای اسلامی شهر سردشت)، نشریه جغرافیا و برنامه‌ریزی، دوره 20، شماره 58، صص. 220-203.

18)   کمانداری، محسن و رهنما، محمدتقی (1397) سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و 4 شهر کرمان با مدل سروکوال، فصلنامه فضای جغرافیایی، جلد 18، شماره 62، صص. 62-45.

19)   نادری، حمید (1395) نقش مدل‌های خلاقیت در مرز شکنی دانش علوم دریایی، فصلنامه آموزش علوم دریایی، دوره3، شماره 7، صص. 81-70.

20)   نایب زاده، شهناز و فتاحی زارچ، محمد مجید (1388) ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال، فصلنامه مدیریت بازاریابی، دوره 4، شماره 7، صص. 136-115.

21)   نصیری، اسماعیل (1397) ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین (مطالعه موردی: اسلام‌آباد کرج)، فصلنامه پژوهش‌های جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری، دوره 6، شماره 2، صص. 306-289.

22)   هاشمی، احمد و عباسی، ابوالفضل (1397) طراحی الگوی سنجش رضایت شهروندان و مراجعت مدیریت خدمات شهری و کانال‌های ارتباط با شهروند (موردکاوری: منطقه ویژه اقتصادی پارس)، نشریه پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، شماره 32، صص. 162-151.

23) Akgul, Deniz. (2013) Mcasuring the Satisfacion of citizens for the Scrviccs givcn by the municipality: the case of kirsehir municipality. Proccdia – Social and Bchavioral Scinces, Vol.1, No.62, pp. 555.

24) Allan. Yenlunsu. (2003) Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels, Hospitality management,Vol.1, No.3, pp.1-11.

25) Baki, Birdogan, & Cigdem, Sahin. & Basfirinci, Ilker. & Murat AR, Zuhal Cilingir. (2009) An Application of Integrating SERVQUAL and Kano’s Model Into QFD Fir Logistics Services: A Case Study from Turkey, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol.21, No.1, pp.106-126.

26) Bodvarsson, Orn. & Gibson, William. (2002) Tipping and service quality: a reply to LYNN, The Social Science Journal, Vol.39, No.3, pp.471-476.

27) Cheema, Shabbdir. & Ward, Sandra. (1993) Urban management polices and innovations in developing countries, united nations university, program on population(East- west center), Westport, Conn.: Praeger.

28) Daneshpoor, Hashem. & Rostami, Faramarz. & Alizadeh, Bahram. (2016) Is inequality in the distribution of urban facilities inequitable? Exploring a method for indetifying spatial inequity in an Iranian city, Cities, No.52, pp.159-172.

29) Davenport, Thomas. & Short, James. (1990) The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, Sloan Management Review, Vol.1, No.31, pp.11-27.

30) Donnelly, Mike. & Neil, J. Kerr. & Russell, Rimmer. & Edward, M. Shiu. (2006) Assessing the Quality of Police Service Using SERVQUAL, An International Journal of Police Strategies and Management Vol.29. No.1, pp. 92-105.

31) Ebrahimi, Mohammad Sadegh. & Imani, Farshad. (2014) Evaluating customer satisfaction in Iranian agricultural cooperatives by use of SERVQUAL model, International Journal of Agriculture and Crop Sciences, Vol.7, N.4, pp.202-206.

32) Ham, Leugenia & Hayduk, Steven. (2016) Gaining Competitive Advantages in Higher Education: Analyzing the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality, International Journal of Value-Based Management, Vol.16, No.3, pp. 223-242.

33) Kadago, Joseph. & Sandoz, Simone. & Hamhaber Johannes. (2014) Good Urban Governance, Actor’s Relations and Paradigms: Lessons from Nairobi, Kenya, and Recife, Brazil, 46 ISOCARP Congress, pp.1-15.

34) Kano, Noriaki. (1984) Attractive quality and must-be quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol.1, No.2, pp.39–48.

35) Macdonald, Erin. & Backsell, Martin. & Gonzalez, Richard. & Papalambros, Panos. (2006) The KanoMethod’s Imperfections, and Implications in Product Decision Theory, International Design Research Symposium, pp.1-12.

36) Qianly, Xu. & Roger, J.Jiao. & Xi, Yang. & Martin, Helander. (2009) An analytical Kano model for customer need analysis, Design Studies, Vol.30, No.1, pp.87-110.

37) Rodriguez,  Pablo Gutiérrez. & Vazquez, José Luis. & Vaughan, Roger.  & Edwards, Jonathan. (2009) Qualitydimensions in the public sector: municipal services and citizens perception, International Review public Nonprofit Marketing. Vol. 6, No.1, pp.75-90.

38) Taleai, Mohammad. & Sliuzas, Richard. & Flacke, Johannes. (2014) An integrated framework to evaluate the equity of urban public facilities using spatial multi-criteria analysis, ities, Vol.40, No.1, pp.56-69

39) Westaway, Margaret. (2006) A longitudinal investigation of satisfaction with personal and environmental quality of life in an informal South African housing settlement, Doornkop, Soweto. Habitat International, Vol. 30, No.1, pp.175–189.