Assessing the quality of urban services in informal settlements using the SERVQUAL model Case study: Informal settlements in Zanjan city

Document Type : Research Paper

Author

faculty memeber of farhangian uneversity

10.22034/jsc.2019.189464.1041

Abstract

Abstract
Today, the assessment of the urban services quality is one of the essential steps in developing quality improvement programs. Measurement of quality on a city scale, especially on the scale of deprived quarters, has a decisive role in explaining the distance and equity of resource allocation in geographic space. This paper aims to investigate the institutional and expected gap between the qualities of urban services in Zanjan informal settlements quarters with the SERVQUAL model. The research method is an analytical-comparative type with a practical nature in which data are collected by field-library (documentary) method. The collected data were analyzed using SPSS software. Data analysis was performed using SERVQUAL model and Spearman, T-pair and Friedman statistical tests. The results of the study show that the level of perceived and expected gap in the quality of urban services is high in informal settlements quarters, and the SERVQUAL model criteria are mainly affecting each other and have a significant relationship among each other. Also, in the ranking of cognitive and anticipatory criteria, while there is a difference between the five SERVQUAL criteria, the confidence criterion has the first priority of the urban services quality in the studied quarters.

Keywords


1)      ابراهیم­زاده، عیسی و کماسی، حسین (1393) ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات شهری بر اساس مدل سروکوال (نمونه موردی: شهرداری سنقر)، فصلنامه مطالعات و برنامه‌ریزی شهری، سال 2، شماره 6، صص.153-172.
2)      بااوش، مهین و حکیمی، فریبا (۱۳۹۱) عوامل مؤثر بر اثربخشی ارائه خدمات مجازی مدیریت شهری در ایجاد رضایتمندی شهروندان، نخستین کنگره ملی فضای مجازی و آسیب‌های اجتماعی نو پدید، 19 آذر 1391، تهران، وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، صص. 10-1.
3)      برک پور، ناصر؛ گوهری پور، حامد؛ کریمی، مهدی (1389) ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از شهری؛ نمونه موردی مناطق 1 و 11 شمال تهران، دو فصلنامه مدیریت شهری، دوره8، شماره 25، صص. 218-203.
4)      توکلی نیا، جمیله و هرائینی مصطفی (1397) ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (نمونه موردی: واحدهای پذیرایی محله دربند تهران)، نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، سال 18، شماره 49، صص. 258-241.
5)      حبیبی، مجتبی؛ ایزانلو، بلال؛ خدایی، ابراهیم (1391) کاربرد تحلیل عاملی در تعیین وزن گویه ها در مقایسه با روش وزن دهی با مقادیر ثابت در اندازه‌گیری‌های روانی- تربیتی، فصلنامه اندازه‌گیری تربیتی، دوره 3، شماره 9، صص. 104-81.
6)      دویران، اسماعیل (1397) مدیریت یکپارچه شهری در شهرهای میانی ایران، با تأکید بر سکونتگاه‌های غیررسمی، چاپ اول، تهران: نشر ارشدان.
7)      دهقانی فیل آبادی، علی؛ سامان خیرخواه، امیر؛ احدی، حمیدرضا (1396) یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی بر اساس مجموعه‌های فازی نوع 2 برای ارزیابی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی شهرکرد)، فصلنامه مدیریت بهره‌وری, دوره 11، شماره 3، صص. 113-81.
8)      الری آ. زیتامل و آ. پاراسورامان (1387) کیفیت خدمات بررسی و نقد مدل سروکوال و ارائه مدل‌های نوین، ترجمه کامبیز حیدرزاده و علی حاجی‌ها، چاپ اول، تهران: نشر کسا.
9)      زنگی‌آبادی، علی؛ باقری کشکولی، علی؛ تبریزی، نازنین (1394) تحلیلی بر توزیع فضایی جمعیت و خدمات شهری با تأکید بر عدالت اجتماعی و نابرابری‌های شهری مطالعه موردی: محلات شهر فیروزآباد فارس، فصلنامه جغرافیا و برنامه‌ریزی محیطی، دوره 26، شماره 58، صص. 214-191.
10)   شفیعی ثابت، ناصر و میر واحدی، نگین سادات (1396) ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: سکونتگاه‌های روستایی دهستان ولی‌آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین)، مجله آمایش جغرافیایی فضا، دوره7، شماره23، صص. 104-87.
11)   صحت، سعید؛ رحمتی نودهی، رسول و موسوی، سید سعید (1393) امکان‌سنجی استقرار الگوهای رضایت مشتری در صنعت بیمه، همایش بین المللی بیمه و توسعه، 13 آذر 1393، پژوهشکده بیمه: تهران، صص. 17-1.
12)   ظاهری، محمد؛ سلیمانی راد، اسماعیل؛ حسینیشه پریان،  نبی اله (1396) ارزیابی کاربری اراضی شهری کلان‌شهر اهواز بر پایه عدالت فضایی با استفاده از مدل Lqi و روش نزدیک‌ترین همسایه مجاور، فصلنامه مطالعات مدیریت شهری، دوره 9، شماره 29، صص. 87-75.
13)   علی نژاد، علیرضا (1397) ارائه یک روش ترکیبی از مدل سروکوال و تحلیل پوششی داده در رتبه‌بندی کیفیت خدمات، فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی, دوره 16، شماره 48، صص. 181-153.
14)   غیاثوند، احمد (1395) کاربرد آمار و نرم‌افزار SPSS در تحلیل داده‌ها، چاپ دوم، تهران: نشر تیسا.
15)   فقیهی، ابوالحسن و سالارزهی، حبیب اله (1383) تکنیک ارزش برتر، الگویی کاربردی و جدید برای ارزشیابی عملکرد شورای شهر و سازمان‌های محلی، فصلنامه مدیریت فرهنگ‌سازمانی، دوره 2، شماره 3، صص. 25- 5.
16)   فیروزآبادی، سید احمد و ایمانی جاجرمی، حسین (1391) وضعیت رضایت روستاییان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاری‌ها، مطالعه موردی: روستاهای استان قزوین، فصلنامه پژوهش‌های روستایی، دوره 3، شماره 1، صص. 91-63.
17)   قرخلو، مهدی؛ شریفی، امیر؛ سرداری، ایوب (1395) بررسی اثرگذاری عملکردهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی شوراهای اسلامی شهرها در ایران (مطالعه موردی: شورای اسلامی شهر سردشت)، نشریه جغرافیا و برنامه‌ریزی، دوره 20، شماره 58، صص. 220-203.
18)   کمانداری، محسن و رهنما، محمدتقی (1397) سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و 4 شهر کرمان با مدل سروکوال، فصلنامه فضای جغرافیایی، جلد 18، شماره 62، صص. 62-45.
19)   نادری، حمید (1395) نقش مدل‌های خلاقیت در مرز شکنی دانش علوم دریایی، فصلنامه آموزش علوم دریایی، دوره3، شماره 7، صص. 81-70.
20)   نایب زاده، شهناز و فتاحی زارچ، محمد مجید (1388) ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس+ 10 با استفاده از روش سروکوال، فصلنامه مدیریت بازاریابی، دوره 4، شماره 7، صص. 136-115.
21)   نصیری، اسماعیل (1397) ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین (مطالعه موردی: اسلام‌آباد کرج)، فصلنامه پژوهش‌های جغرافیا و برنامه‌ریزی شهری، دوره 6، شماره 2، صص. 306-289.
22)   هاشمی، احمد و عباسی، ابوالفضل (1397) طراحی الگوی سنجش رضایت شهروندان و مراجعت مدیریت خدمات شهری و کانال‌های ارتباط با شهروند (موردکاوری: منطقه ویژه اقتصادی پارس)، نشریه پژوهش و برنامه‌ریزی شهری، شماره 32، صص. 162-151.
23) Akgul, Deniz. (2013) Mcasuring the Satisfacion of citizens for the Scrviccs givcn by the municipality: the case of kirsehir municipality. Proccdia – Social and Bchavioral Scinces, Vol.1, No.62, pp. 555.
24) Allan. Yenlunsu. (2003) Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels, Hospitality management,Vol.1, No.3, pp.1-11.
25) Baki, Birdogan, & Cigdem, Sahin. & Basfirinci, Ilker. & Murat AR, Zuhal Cilingir. (2009) An Application of Integrating SERVQUAL and Kano’s Model Into QFD Fir Logistics Services: A Case Study from Turkey, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol.21, No.1, pp.106-126.
26) Bodvarsson, Orn. & Gibson, William. (2002) Tipping and service quality: a reply to LYNN, The Social Science Journal, Vol.39, No.3, pp.471-476.
27) Cheema, Shabbdir. & Ward, Sandra. (1993) Urban management polices and innovations in developing countries, united nations university, program on population(East- west center), Westport, Conn.: Praeger.
28) Daneshpoor, Hashem. & Rostami, Faramarz. & Alizadeh, Bahram. (2016) Is inequality in the distribution of urban facilities inequitable? Exploring a method for indetifying spatial inequity in an Iranian city, Cities, No.52, pp.159-172.
29) Davenport, Thomas. & Short, James. (1990) The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign, Sloan Management Review, Vol.1, No.31, pp.11-27.
30) Donnelly, Mike. & Neil, J. Kerr. & Russell, Rimmer. & Edward, M. Shiu. (2006) Assessing the Quality of Police Service Using SERVQUAL, An International Journal of Police Strategies and Management Vol.29. No.1, pp. 92-105.
31) Ebrahimi, Mohammad Sadegh. & Imani, Farshad. (2014) Evaluating customer satisfaction in Iranian agricultural cooperatives by use of SERVQUAL model, International Journal of Agriculture and Crop Sciences, Vol.7, N.4, pp.202-206.
32) Ham, Leugenia & Hayduk, Steven. (2016) Gaining Competitive Advantages in Higher Education: Analyzing the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality, International Journal of Value-Based Management, Vol.16, No.3, pp. 223-242.
33) Kadago, Joseph. & Sandoz, Simone. & Hamhaber Johannes. (2014) Good Urban Governance, Actor’s Relations and Paradigms: Lessons from Nairobi, Kenya, and Recife, Brazil, 46 ISOCARP Congress, pp.1-15.
34) Kano, Noriaki. (1984) Attractive quality and must-be quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, Vol.1, No.2, pp.39–48.
35) Macdonald, Erin. & Backsell, Martin. & Gonzalez, Richard. & Papalambros, Panos. (2006) The KanoMethod’s Imperfections, and Implications in Product Decision Theory, International Design Research Symposium, pp.1-12.
36) Qianly, Xu. & Roger, J.Jiao. & Xi, Yang. & Martin, Helander. (2009) An analytical Kano model for customer need analysis, Design Studies, Vol.30, No.1, pp.87-110.
37) Rodriguez,  Pablo Gutiérrez. & Vazquez, José Luis. & Vaughan, Roger.  & Edwards, Jonathan. (2009) Qualitydimensions in the public sector: municipal services and citizens perception, International Review public Nonprofit Marketing. Vol. 6, No.1, pp.75-90.
38) Taleai, Mohammad. & Sliuzas, Richard. & Flacke, Johannes. (2014) An integrated framework to evaluate the equity of urban public facilities using spatial multi-criteria analysis, ities, Vol.40, No.1, pp.56-69
39) Westaway, Margaret. (2006) A longitudinal investigation of satisfaction with personal and environmental quality of life in an informal South African housing settlement, Doornkop, Soweto. Habitat International, Vol. 30, No.1, pp.175–189.